■「天使二變」由鄭秀文代言。資料圖片企管達人——讓按摩變成生活態度 OSIM自製需求成功突圍2013-04-05 「我變，再變！」近期OSIM的新按摩椅廣告熱賣，大推產品多變功能，其實OSIM在港立足近三十年，同樣不斷求變，配合市場發展，成功佔據行業「龍頭一哥」位置。OSIM副總經理葉玉燕帶領公司發展十多年來，不斷迎難而上，跨過沙士、金融海嘯等風風雨雨，並憑不斷推陳出新的產品及市場策略，打動顧客，讓按摩產品成為生活一部份，近年公司雙位數字增長的業績，是證明其努力的成績單。 按摩椅從前彷彿是富豪大班的專有玩意，但近年已漸融入尋常百姓家，「天王椅」、「天使二變」等按摩椅產品耳熟能詳。八六年已在港經營的OSIM，目前在港市場佔有率達八成以上，能讓按摩椅在本地家庭愈來愈普及，其副總經理葉玉燕功不可沒。 葉玉燕於九九年加入OSIM，初任職市務經理，其後升任為副總經理。她說，公司的市場佔有率高，故多年來只重與自己競爭，她經常思考：「如何讓向來不買按摩產品的客人光顧？如何令已有顧客為提升更高享受，再度購買產品？」 她認為，創新是最重要一環，產品無論在科技、外形上，都要不斷推陳出新，「顧客對產品外形要求愈來愈高，以前顧客因感身體疲累才會購買按摩椅，現在卻成為一種生活模式、每個家庭的必需品，故外形必須能融入家中，顏色多、省地方。」如OSIM近期新推出的「天使二變」按摩梳化，便針對此點。 除創新外，她說，服務質素亦是關鍵，「服務須用心經營，顧客購買產品後，與他們的關係才剛開始，必須做好售後維修服務，做好口碑，顧客便會一個介紹一個。」
服務品質口耳相傳 近幾年，OSIM致力增加小型產品的比例，針對年輕市場，「年輕人愛玩電腦、智能手機，常出現肩頸痛問題。」OSIM有售賣針對全身各部位的產品，成為年輕人「入門」產品，培養他們成為未來的固定顧客，日後再購買按摩椅。 葉玉燕帶領OSIM發展，曾遇上不少難關，但都能在逆市中創造佳績。如當年沙士爆發，市民都不出街，本以為生意會一落千丈，「不可以坐着甚麼都不做，等經濟恢復，想到大家留家時間多了，又不能到按摩店按摩，故乘勢推出音感智慧椅iSymphonic，一推出顧客便在店外排長龍試用，因市民比以往更重視健康。」 創按摩五感概念店 ○八年金融海嘯下，推出歷來最貴、價值四萬元的高端按摩椅uDream，銷量打破品牌按摩椅銷量紀錄。「當時大家都愁眉苦臉，該按摩椅廣告呈現一家人開心變魔法，吸引市民注意。當年海嘯對市民造成心理影響，但大多的荷包都無實際影響，只是消費時更謹慎。健康是最好的投資，加班辛苦工作，都是為家人建立好生活，我們要建立產品的價值，讓顧客覺得產品值得購買。」 她說，這就是行業「自製需求」的特色，「無人會突然覺得有需要買張按摩椅，做市場推廣，便要由零建立需求，看到按摩產品愈來愈普及，很有滿足感。」 OSIM去年業務有雙位數字增長，成績已是不俗，但葉玉燕未有停步，並計劃今年加開五間分店，並提升全線店舖形象，其中首間五感概念店，落戶海港城，新店在視覺、觸覺、嗅覺等不同感官下工夫，讓顧客享受全面體驗。 真誠體諒員工 前線互相支持 葉玉燕畢業於浸大傳理系，主修公關及廣告，其後隨即投身市場推廣行業，加入OSIM前曾負責元綠壽司的推廣工作。 她稱，廣告只是市場推廣的其中一部份，加入市場推廣行業，因享受產品由零開始的整個推廣過程。「我會多與銷售員溝通，通過他們明白顧客需要，部署推廣策略。」她亦常到店舖，直接聽顧客意見。 育有兩名分別十一歲及四歲女兒的她，成功在工作及家庭取得平衡，「我認為工作是樂趣，周末放假會到展銷會幫忙，大時大節亦會巡視店舖，但得到家人支持，他們從無怨言。」她說，更會讓女兒當「童工」一起幫忙，讓她知道媽媽工作辛苦。 她覺得走到前線幫忙，是與員工很好的溝通渠道，「讓同事感受我與他們一起，亦了解他們的難處，如體會員工忙到無飯吃，故他們送錯貨、落錯單亦會體諒。」她認為，管理層應真誠對待員工，彼此支持，故同事大多在公司工作十年以上。 葉玉燕的「三心兩意」市場推廣心得 「用心」：用心溫習健康知識，才能向顧客介紹適合產品 「愛心」：關心顧客健康問題，不為做生意而推銷 「耐心」：花時間服務顧客，對方未必會即時購買，故要有耐性 「誠意」：從事健康產品行業要有「心」，需時間浸淫 「創意」：了解顧客情況，發揮創意，推銷產品。如曾有顧客家中無地方放按摩椅，提議對方換高架牀後，顧客真的照做，再次回來光顧。 企管達人本報記者
引用： http://news.hkheadline.com/dailynews/headline_news_detail_columnist.asp?id=232729§ion_name=wtt&kw=78
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